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14072009

Les 5 étapes pour contrôler les retombées négatives des média sociaux

Par • Dans la catégorie : Les entreprises et le web

Cet article reprend les éléments d’un article publié sur Mashable par Sharlyn Lauby.

L’idée à intégrer dès le départ est qu’une personne ayant une expérience positive en parlera à environ 3 autres personnes, alors que quelqu’un ayant une expérience négative la racontera à environ 10 personnes. Cela est valable « dans la vraie vie ». Imaginez alors le résultat sur le web avec la vitesse à laquelle peuvent désormais s’échanger certaines informations. Un client est satisfait ? Une centaine de personne le saura peut-être. L’un d’eux n’est pas content du service offert ? Ce sont cette-fois des milliers de personnes qui l’apprendront ! Voilà pourquoi il est important de savoir gérer les médias sociaux.

Il faut minimiser les dégâts

Bien sûr, la première chose à faire est de minimiser les dégats, c’est-à-dire d’offrir le meilleur service possible à vos clients, afin que ceux-ci n’aient pas de raison de se plaindre et de raconter une expérience négative. Mais ça… je ne vous l’apprends pas !

Il y a tout de même quelques techniques importantes à ne pas négliger. Par exemple, il faut toujours faire en sorte que vos employés se sentent bien. Un employé bien dans son travail l’exécutera forcément mieux que celui qui y vient à reculons. Un employé qui se sent reconnu à sa juste valeur et fait partie intégrante de l’entreprise souhaitera en donner la meilleure image possible à travers un service de qualité.

Il peut aussi être intéressant que vos employés utilisent les médias sociaux. Cela va les rassembler, entre eux, mais cela participe aussi à l’image de l’entreprise sur la toile. C’est pourquoi il faut tout de même contrôler ce que vos employés vont dévoiler, et comment ils vont le dévoiler. Pourquoi ne pas les former sur ces nouveaux médias sociaux en leur expliquant ce qu’il faut faire ou ne pas faire ?

Cette étape est donc obligatoire pour toute entreprise : toujours chercher à minimiser les dégâts. Seulement, soyons réalistes un moment : une critique négative arrivera un jour ou l’autre, et c’est à ce moment là qu’il va falloir savoir réagir du mieux possible.

1. Surveiller en permanence les différents médias sociaux

On y apprend énormément, que ce soit à travers des blogs, à travers Facebook ou encore Twitter… tous ces médias sociaux permettent aux internautes de s’exprimer sur n’importe quel sujet. C’est donc à travers ces médias qu’ils parleront de leurs expériences quotidiennes, positives ou négatives. C’est ici que votre nom apparaîtra un jour, sans que vous ne l’ayez vu venir. Il vous faut donc être en veille permanente. Cela vous permettra de réagir immédiatement à tout problème soulevé.

2. Répondre rapidement / Faire passer un message cohérent

Votre veille vous a permis de voir qu’on parlait de vous ? Un problème a été soulevé dans votre service ? Il faut y répondre ! Sinon à quoi sert de l’avoir vu ? On le sait bien, tout le monde veut une réponse à sa question, et lorsqu’il n’y en a pas, alors on va la chercher là où elle n’est pas forcément. Autant que vous soyez le premier à donner la réponse et ainsi couper court à toute supposition fausse. Assurez-vous aussi que vos employés communiquent tous la même réponse. Histoire de ne pas perdre votre crédbilité…

3. Exprimez-vous via les médias sociaux

Un problème dans votre organisation ? Une annonce à communiquer ? N’attendez plus de vous faire interviewer et de passer dans le journal. Soyez vous-même le maître de votre image. Tout va très vite aujourd’hui et tout le monde apprendra la nouvelle bien avant de voir le journal. Alors pourquoi attendre ? Vous devez être celui qui l’annoncera ! Et ce même s’il s’agit d’un aspect négatif, puisque cela vous permettra au moins de gérer ce qui est dit et de faire preuve d’une totale transparence qui sera toujours très appréciée.

4. Faites circuler le bon message

Veiller sans cesse à faire circuler le bon message à travers les médias sociaux mais aussi à travers votre entreprise. Les employés doivent tenir le même discours que celui qui est tenu sur la toile. Et souvenez-vous encore une fois que la meilleure solution est la transparence, puisque de nos jours, tout finit toujours par se savoir !

5. Elaborer une stratégie de crise

Nous venons d’aborder plusieurs points à respecter en cas de problème. Mais n’oubliez pas qu’il faut surtout se tenir toujours prêt à réagir à un éventuel problème. N’attendez pas que le problème vienne à vous pour vous demander comment réagir. Il peut être intéressant d’avoir un service dédié, une équipe qui sera prête à intervenir rapidement en cas de problème, et même si cela doit dépasser les heures de travail habituelles.

Comme dit précédemment, restez en veille permanente que ce soit à travers Google Search, en surveillant les blogs, en trackant certains mots clefs sur Twitter, en vous informant grâce aux flux RSS, etc etc.

Etablissez aussi une stratégie différente selon chaque situation. Ne vous jetez pas à l’eau sans réfléchir. Par exemple, si une critique a été écrite mais que personne n’y réagit, mieux vaut rester attentif mais ne pas réagir immédiatement afin de ne pas envenimer une situation qui a l’air de n’avoir soulevé aucune attention. Aussi, lorsqu’une réponse s’impose, analysez bien le problème et la demande des consommateurs : veulent-ils des excuses ? Une explication ? Un changement ? Votre réponse ne doit pas tomber à côté de leurs attentes ou le résultat n’en sera que pire !

Alors, vous vous sentez d’attaque ?

N’oubliez pas que vous n’avez pas le choix ! Ce n’est pas vous qui détermine ou non votre présence sur les médias sociaux, même si vous pouvez bien sûr l’influencer… vous ne pourrez jamais lutter contre les internautes qui veulent parler de vous ! Et d’ailleurs, si l’on parle de vous , c’est plutôt une bonne chose après tout.

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est l'auteur de cet article. Jeune diplômée, elle recherche actuellement une opportunité en web marketing / communication online.
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