Marine fait sa chronique !
Buzz marketing et communication online : ça bouge sur le web pour les entreprises !


18112009

Interview de Benoît Faverial, community manager

Par • Dans la catégorie : Community Manager

Aujourd’hui, on poursuit la série d’interview sur le rôle des community manager en rencontrant Benoît Faverial. Benoît a une approche bien spécifique du rôle de community manager puisqu’il évolue avec des communautés professionnelles. Mais je ne vous en dévoile pas plus !

Place à l’interview :

Photo Benoît Faverial

Photo Benoît Faverial

Bonjour Benoît, tout d’abord, peux-tu te présenter en quelques mots, pour les lecteurs qui ne te connaitraient pas ?

Et bien, je m’appelle Benoit Faverial, je suis Community Manager depuis un peu moins de cinq ans, ce qui fait de moi un des dinosaures du métier en France. J’ai travaillé principalement dans les jeux vidéos, et me suis reconverti il y a quelque mois dans le consulting et les communautés professionnelles.

Si je t’interroge aujourd’hui, c’est bien sûr pour ton implication dans le community management. Peux-tu nous expliquer comment es-tu arrivé à cette fonction et ce qui t’y a poussé ?

Je suis arrivé au Community Management un peu par hasard à vrai dire … A cette époque, je travaillais dans la relation clients, et je m’occupais en parallèle d’une communauté de joueurs en ligne. J’ai un jour été contacté par un des membres de ma « communauté » (Un terme qui n’est venu que bien plus tard !) qui s’est avéré travailler pour l’exploitant du jeu sur lequel portait mon petit site. Il m’a proposé d’intégrer son équipe, et je me suis bien sur empressé d’accepter.

J’ai assez rapidement su que ce job allait me suivre un bon moment. Ayant toujours aimé nouer des relations avec les autres, et bâtir des projets de communication et d’évènementiel, je me suis rapidement passionné pour ce nouveau métier, qui ne m’a plus quitté depuis.

Peux-tu nous expliquer quel est ton rôle au quotidien ?

Je suis la conception d’une plateforme communautaire professionnelle destinée à devenir la référence pour les clients de mon employeur. Cette démarche nécessite d’être à la fois Community Manager, pour concevoir des leviers d’animation, des fonctionnalités qui répondront aux besoins de tous les jours de mes utilisateurs, et d’avoir en même temps une casquette de chef de projet pour définir au mieux l’outil web qui répondra à tous ces besoins.

Tu évoques les communautés professionnelles, peux-tu nous en dire un peu plus ?

Le cas des communautés professionnelles est particulier. Les utilisateurs ne sont pas là pour le plaisir à la base, mais cette relation peut (et doit, idéalement) changer. Les pros apprécient souvent de se retrouver entre eux, le Community Manager dans ce cas est beaucoup moins un animateur qu’un « fluidificateur » : si un utilisateur a une idée, je dois tout faire pour la mettre en oeuvre et lui donner les moyens de faire vivre la plateforme. Par rapport à une communauté de clients ou de passionnés, les pros qui se retrouvent sur un site participeront beaucoup plus facilement à une initiative menée par l’un d’entre eux, que par un Community Manager, forcément extérieur à leurs problématiques. Avec le temps, même les communautés pro agrègent des utilisateurs qui sont présents parce qu’ils en ont pris l’habitude, et si vous leur demandez, ils sont là parce que « leurs amis le sont », comme dans des communautés plus classiques !

Penses-tu qu’il est important / primordial, pour une marque d’avoir un community manager ?

De quoi parlons nous ? Est-ce que nous parlons d’un Community Manager ou d’un animateur de communautés ? Le Community Manager d’une marque sera avant tout en charge de la conversation autour de cette marque. D’une part de construction de relations avec les gens qui discutent de la marque, et de veille sur ce qui se dit ailleurs. L’animateur lui aura une visée beaucoup plus marketing de prise de conscience communautaire par des animations promotionnelles et/ou de communication.

Beaucoup d’entreprises cherchent une seule et même personne pour ces deux missions, mais une seule des deux est indispensable. Et il s’agit du Community Management. Paradoxalement, lorsque l’on parle de communautés web à un dirigeant d’entreprise, une des premières réponses est « on va dire du mal de ma marque ». Et c’est tout à fait exact. Et pour aller plus loin, qu’une marque soit présente ou non sur Internet, si des utilisateurs veulent en dire du mal, rien ne peut les en empêcher.

Rien sauf un Community Manager.

Bref, toutes les entreprises souhaitant être présentes sur Internet à l’heure actuelle devraient faire appel (en interne ou non) aux services d’un Community Manager pour au moins avoir une vision claire de « ce qui se dit » sur Internet les concernant. Charge à eux d’y répondre, de proposer un espace d’échange sur leur plateforme ou non par la suite.

Rentres-tu dans un rôle lorsque tu gères cette / ces communauté(s) ? Ou parles-tu en ton nom ?

Dans les jeux vidéos, je travaillais sous pseudonyme. Mais avec le recul, il s’agissait plus d’une question d’époque (Tu t’imaginais donner ton vrai nom sur le net il y a 4/5 ans ?) que de nécessités du métier. Un pseudonyme est pratique pour un CM, il lui permet de déconnecter le soir, et de pouvoir faire un réel break d’avec son job. Mais finalement, le grand public étant de plus en plus sur Internet, la logique de pseudonyme est de moins en moins vraie. Actuellement, je travaille avec mon prénom réel. Sans mentionner mon nom. Mais celui-ci n’est pas caché non plus, certains de mes utilisateurs un peu formels m’appellent « M. Faverial » … Pourquoi pas ! 🙂

Tu t’occupes aussi, à titre personnel, d’un blog sur le community management. Peux-tu nous en parler ? Comment gères-tu ta propre identité visuelle au quotidien ? Rentre-t-elle en conflit avec ton rôle de community manager ?

Pour rappel, le blog de Benoît est : Le blog du community manager

Blog Benoît Faverial - Le blog du community manager

Blog Benoît Faverial - Le blog du community manager

Mon blog est un peu parti par hasard également ! 🙂 Lorsqu’il y a un peu plus d’un an, il a fallu que je forme une équipe de Community Managers et de Game Masters dans un précédent poste, je leur ai proposé de les former via un blog. De leur écrire des articles sur le CM, et que l’on en discute par la suite. Après quelque textes, et voyant que je prenais toutes mes sources sur des blogs américains, j’ai fini par compiler le tout et lancer le blog du Community Manager, en me disant que ça pourrait répondre à certaines questions.

Mon identité est gérée de façon simple : je ne la montre pas plus que je ne la cache. Tous les moyens de me contacter existent sur la page « Qui suis-je » de mon blog, et à part ça, je ne parle jamais de personnes ou de situations précises. Si quelqu’un cherche à savoir qui je suis, il n’aura pas long à chercher 🙂

Pour le rapport à mon rôle de tous les jours, c’est un peu plus compliqué. Je suis employé par une entreprise qui fédère très largement une catégorie de travailleurs, et par ailleurs je réalise des missions de consulting. Je n’ai jamais cité directement mon employeur, et je ne parle pas des missions où j’ai une clause de confidentialité. Du reste, je n’ai jamais eu de véritable problème de confidentialité. Certains de mes utilisateurs sont déjà tombés sur mon blog, et ça a donné lieu à des discussions intéressantes et très enrichissantes !

Quelles sont, selon toi, les qualités et aptitudes que doit avoir un community manager ?

Une discussion a été lancée sur un forum de CM américains il y a deux ans à ce sujet. On a essayé de définir le CM « type » et la fiche de poste « type » … Au bout de plusieurs mois et 2000 messages sur le forum, on est arrivés à plus de 500 profils « type » … Chaque communauté est unique, chaque CM doit l’être aussi. Un « bon » CM sera celui qui saura identifier rapidement les besoins et attentes d’une communauté, et qui saura y répondre. Je pense qu’au nombre des qualités nécessaires, on pourrait citer : la passion, l’empathie, l’honnêteté, la détermination. Après, comme dirait Martin Reed, un grand monsieur du Community Management pour lequel j’ai traduit un article récemment « Celui qui s’occupe d’une communauté militant pour la fin de la peine de mort aura surement une personnalité assez différente que le représentant d’une communauté voulant donner le droit de vote aux moutons … » (L’intégralité ici)

Aurais-tu des conseils à donner aux lecteurs qui souhaiteraient occuper un tel poste ?

Accrochez vous et jetez vous à l’eau. Le métier est encore en train d’évoluer, et la seule façon de savoir si vous êtes faits pour ça, c’est de vous retrouver devant une communauté qui compte sur vous avec une décision à prendre. A cet instant, vous saurez si vous adorez ça ou si vous n’y arriverez pas.

Accrochez vous également le temps que notre métier soit compris et assimilé par le monde de l’entreprise. Il nous faut encore évangéliser en interne et en externe, et ça ne risque pas de s’arrêter de sitôt ! Sachez définir votre rôle, et sachez expliquer à votre entreprise tout ce que vous pouvez leur apporter !

Bonus. Un mot pour la fin ?

Tu crois qu’il en reste d’encore éveillés là ? Moi pas …

Mais oui, je suis sûre qu’il en reste même beaucoup ! A voir comment les gens ont accueilli cette nouvelle série, j’espère que tu auras su éveiller encore un peu plus leur intérêt…

Dans tous les cas, merci Benoît !

Mots clés : , ,

est l'auteur de cet article. Jeune diplômée, elle recherche actuellement une opportunité en web marketing / communication online.
Lui écrire | Voir tous les articles écrits par

10 avis sur le sujet »

  1. Mais si ! On reste eveillé jusqu’à la fin 🙂
    Super interview, merci !

  2. En plus, maintenant, on a un blog de plus à aller lire. Merci !

  3. […] http://www.marine-landre.fr/2009/11/interview-benoit-faverial-community-manager/ […]

  4. Si si nous sommes toujours là!!! (^_^)
    Encore une interview très intéressante, je me demandais justement ce qui l’en était de « l’identité numérique » du community manager étant donné que c’est sur le web, exemple : Est-ce que le fait d’avoir un pseudo ne décrédibilise pas auprès d’un potentiel employeur? Ou auprès des clients comme dans le cas de Benoît qui travaille dans des communautés pros?

    En tous cas merci à toi d’avoir partagé ton expérience!

  5. La question n’est pas encore arrivée en france, mais elle devrait bientôt 🙂

    Trois choses sont à considérer pour cette question, deux pour le CM, une pour son entreprise :
    CM :
    – Être au diapason de sa communauté :
    S’ils utilisent des pseudos, fais de même, ou utilise un prénom. Quelque chose de proche de leurs habitudes. Sinon, tu créeras un fossé difficile à combler, le CM vu comme une tour d’ivoire au milieu de sa communauté aura beaucoup de mal à se faire respecter.
    – Cultiver sa marque personnelle (Eh oui, le personal branding est tout sauf une idée nouvelle ;))
    Dans le cas où tu utilises un pseudo pour être proche de tes utilisateurs, n’hésite pas à signer certains commentaires de ton nom complet, pour les annonces importantes et/ou pour marquer une distance plus grande que d’habitude. Lorsque j’étais dans les jeux vidéos, il m’est arrivé de signer Benoît « Keldael » Faverial ou Benoît « Kadakethis » Faverial pour les grandes occasions, comme les invitations à des salons, les communiqués majeurs, ce genre de chose. Le faire de temps en temps permet en outre d’imprimer sa marque sur un style de community management, style qui sera plus tard vendable à un employeur potentiel.

    Entreprise :
    – Fort heureusement, pour l’instant, les entreprises ne se posent pas réellement la question du « nom d’auteur » de leur Community Manager. Et permettent que celui (ou celle)-ci utilise son vrai nom ou un pseudo choisi. Mais cette politique a ses limites :
    — Si l’on a chassé son CM chez son concurrent, on ne souhaite pas forcément que cela se sache … Et même, ce type de transfert de CM d’une entreprise à une autre dans le même secteur étant courant, il est arrivé que cela ait des effets néfastes sur la communauté partant d’un sentiment de trahison
    — Si le CM vient d’un tout autre secteur, il peut lui être demandé de changer de pseudonyme, pour ne pas nuire au business, et créer une nouvelle identité (Aux US, certains pseudonymes de CMs sont propriété de leur employeur d’ailleurs)

    Bref, à chacun de poser des limites suivant la politique de son entreprise, et ses souhaits personnels.

  6. Merci Marine pour cette itw de M. Faverial que je croise sur différents réseaux depuis quelques temps et dont je suis assidument le blog.

    2 questions:
    1. « …. qu’une marque soit présente ou non sur Internet, si des utilisateurs veulent en dire du mal, rien ne peut les en empêcher. Rien sauf un Community Manager. »
    Un CM peut empêcher un avis négatif sur internet ?

    2.  » Celui qui s’occupe d’une communauté militant pour la fin de la peine de mort aura surement une personnalité assez différente que le représentant d’une communauté voulant donner le droit de vote aux moutons …”
    Un bon CM indépendant doit-il être un caméléon ou doit-il avoir une forte personnalité ?

  7. Tiens, salut Frédéric 🙂

    1) Non, un CM n’empêchera pas un avis négatif (et s’il s’agit de sa plateforme, il a tout intérêt à ne surtout pas le faire, il se ferait taxer de censeur, et verrait sa communauté fondre à vue d’oeil). Il peut en revanche adresser le problème : engager un dialogue avec l’auteur de l’avis négatif, apporter une solution au problème, ou atténuer l’avis. Globalement, on ne peut pas demander à une entreprise d’avoir 100% de clients satisfaits. En revanche, on peut s’attendre à ce qu’une attitude saine soit de traiter ouvertement et avec transparence le cas des clients mécontents.

    Après, se pose le problème des râleurs éternels qui ne sont là que pour le plaisir. Ou des trolls. Ce type de personnes peut être désamorcé par le dialogue, ou par le ridicule maitrisé. Il m’est arrivé de répondre à un membre notoirement trolleur d’une de mes communautés « Oui, mais toi, on sait que tu n’es jamais content, inutile de le préciser ! » avant même qu’il commente une nouveauté. Pour le désamorcer 🙂

    2) Les deux mon général ! Un bon CM saura se mettre à la place de ses utilisateurs et se fondre dans leurs besoins et leurs attentes, qu’il soit en accord avec ou non. En revanche, s’il participe aux discussions de sa communauté, il convient qu’il ait un avis réel (mais nuancé par rapport au business) et construit, pour ne pas être « un bot de réponse »

  8. Merci pour tes précisions.

    J’imaginais bien que tu ne voulais pas dire qu’un CM allait permettre de supprimer par magie les commentaires négatifs 🙂 Mais cela méritait que tu le précises.

  9. Merci à tous pour votre intérêt ! Et à Benoît pour ta disponibilité pour répondre à mes questions et à celles des lecteurs !
    Pour info, la prochaine interview sera publiée le 2 décembre.

  10. Thanks!

Donner votre avis